一、引言
新一代信息技术作为我国战略性新兴产业之一，在推动经济高质量发展中发挥着关键作用，数智经济发展壮大是大势所趋，新一代信息技术是数智经济发展的重要推动力。数智化信息系统建设和运行维护是系统生存周期的两个重要阶段。数智化信息系统建设通常只需要完成系统开发上线即可，而系统的安全、高效、稳定运行则需要通过长期的运行维护来实现。因此，统一和规范的数智化项目成本度量是正确引导软件和信息技术服务价值的重要基础。开展运行维护成本度量，既是保障信息系统稳定运行、提高资源配置的核心手段，也是支撑企业数字化转型与智能赋能效益评估的关键举措。
二、运行维护服务内容
与软件开发工作相比，运维服务相对工作边界模糊、场景繁杂。因此，在开展成本度量之前，首要需要对运维工作的全流程内容进行系统性梳理和界定。
常规意义上，我们了解信息系统运维服务是指采用信息技术手段及方法，依据服务级别要求，对信息系统的运行环境、基础环境、硬件、软件及安全提供的各种技术支持和管理。但随着企业对数智化信息系统的日益重视，运营服务的概念和重要性也逐渐被各方所认识和理解。运营服务是指以满足用户需求为目标，根据需方日常业务的实际情况，对其信息系统的业务持续扩展提供的运营支持和管理服务。运营服务是连接技术与业务的桥梁。它不仅要确保信息系统本身处于良好的运行状态，更要根据企业的业务战略和数智化转型要求，对系统进行灵活调整与适配，让系统成为推动企业发展的有力工具。
运维服务的内容通常包括以下四个方面：
1. 例行操作：供方日常提供的预定服务。如巡检、监控、备份和测试等；
2. 响应支持：供方对服务请求或故障申报提供的即时服务。如突发事件处理等；
3. 优化改善：供方对运行维护服务对象提供功能和性能的调优服务。如数据库优化、网络优化等；
4. 调研评估：供方通过对运行维护服务对象的调查研究或分析评价，给出报告或建议。如系统调研、IT连续性评估等。
运营服务的工作内容主要以满足用户的日常业务运营为主，典型的工作事项如业务接入、业务数据分析、运营咨询服务、针对应用软件的小幅增量开发、线上线下宣传推广活动、安全运营等。
由此我们可以看出，运维服务主要侧重于保障信息化系统的稳定运行，确保系统硬件、软件和网络等基础设施的正常运转，减少系统故障和停机时间。其目标是确保服务器硬件不出现故障，软件系统不出现崩溃，网络连接稳定畅通等。而运营服务则更关注如何通过信息化系统实现业务价值的最大化。它以业务需求为导向，通过优化改进业务流程、提升用户体验等方式，促进企业业务的发展和创新。总之，运维和运营工作密不可分、又各有不同，二者相互依存、相互促进，共同推动数智化项目的顺利开展和持续优化。
三、运行维护费用度量标准化现状
运行维护服务成本度量国家标准是估算运行维护项目工作量、编制成本预算、策划合理项目进度的基础。目前，国际标准化组织并没有制定和发布可直接用于度量运行维护服务成本的标准，但国际标准化组织/国际电工委员会信息技术第一联合技术委员会（ISO/IEC JTC 1）于2005年12月15日对外颁布了一组关于信息技术服务管理的国际标准，即ISO/IEC 20000系列标准。该系列标准规定了 IT 服务管理体系的建立、实施、运行、监控、评审、维护和改进的要求，旨在帮助组织通过标准化流程提升 IT 服务质量与效率、降低服务风险，确保 IT 服务与业务需求有效匹配。
为构建运行维护服务管理体系，提升运行维护能力，我国制定了GB/T 28827系列国家标准，规定了信息技术服务的分类、服务能力、服务质量、服务管理等通用要求，旨在规范信息技术服务市场秩序、提升运维服务质量。
在成本度量标准方面，GB/T 28827.7－2022《信息技术服务 运行维护 第7部分：成本度量规范》是2022年发布的第一个运行维护服务成本度量国家标准。该标准规定了运行维护服务成本的构成、运行维护服务成本度量模型及运行维护服务成本度量过程，分别描述了基础设施运行维护、硬件运行维护、软件运行维护、安全运行维护、运行维护管理及其他运行维护服务成本度量的方法和过程，适用于各类组织机构实施运行维护服务成本度量。运行维护服务成本度量国家标准的发布可以为运行维护服务的成本度量提供全面指导，引导整个产业可持续健康发展。除了运行维护服务成本度量国家标准外，一些地方的标准化管理部门、社会团体组织也陆续发布相关成本度量标准，本文不做过多赘述，后续本网站会持续发布各相关标准的解读文件。
四、运行维护费用度量方法
目前，行业常用的运行维护服务成本度量方法主要有以下四种方法：
1．比例法
比例法指按照某种固定基数（如信息化项目建设费用）的比例，估算相应费用的方法。针对运行维护服务成本，主要采用按信息化项目资产原值和运行维护费率的方法进行度量。
采用比例法估算运行维护服务成本时，通常要针对不同的资产类别设置不同的运行维护费率。关于运行维护费率的选取，可参考各省市政府、协会等官方文件，也可根据组织机构的历史数据自行估算。
2. 经验法
经验法是指基于应用领域、知识领域、学科和行业等的专业知识，对当前活动做出合理判断的方法。这些专业知识可来自具有专业学历、知识、技能、经验或培训经历的任何小组或个人。常用的经验法包括任务分解法和德尔菲法（Delphi）。
1）任务分解法
任务分解法是指以可交付成果为导向，通过归纳和定义项目的整个工作范围，把项目可交付成果和项目工作分解成较小的、易于管理的工作单元的方法。
2）德尔菲法
德尔菲法也称专家评估法，它是一种综合多名有代表性专家经验与主观判断的分阶段、交互式的评估方法。通过两轮以上的问卷调查，专家们根据上一轮问卷调查汇总的信息，调整自己的意见，最终形成比较一致、相对稳定的意见和答案，把这些意见和答案作为评估的最终依据。
采用任务分解法估算运行维护服务成本时，首先，应根据运行维护系统自身特点和运行维护服务要求，对运行维护工作活动或可交付成果进行工作量拆分。其次，根据一位或多位专家经验，评估每项运行维护任务的工作量和费用。最后，将各项工作量和费用分别相加获得运行维护总工作量和总费用。
3. 类推法
类推法是指将待估算项目的部分属性与高度类似的一个或几个已完成项目的数据进行比对，然后进行适当调整后确定估算值的方法。
采用类推法估算运行维护服务成本时，通常将待评估的运行维护项目与类似项目或往年运行维护服务成本进行比较，并针对主要差异进行工作量或成本的调整。
4. 方程法
方程法是指基于基准数据建立参数模型，输入各项参数，确定待估算项目工作量、工期或成本估算值的方法。
根据目前行业实践，运维服务成本度量最常用的方法是比例法和方程法，运营服务成本度量最常用的方法是经验法和类推法。
GB/T 28827.7-2022《信息技术服务 运行维护 第7部分：成本度量规范》分别描述了六大运维对象的成本度量的方法及过程，包括基础设施、硬件、软件、安全、运行维护管理以及其他运维。在实际运维项目测算时，我们更加聚焦硬件设备和软件系统运维费的度量。
通常情况下，软硬件购置费和软件开发费中包含了一定期限的维护费，如需单独计价，可按以下两种方法计算。
1. 比例法，即按IT资产原值比例法计价，计算公式如下：
运行维护服务费=IT资产原值×运维费率
其中，IT资产原值以采购中标价为准，运维费率取值可参考北京软件造价评估技术创新联盟发布的中国软件行业基准数据（CSBMK）或各省市发布的政策性文件；对于需要另外聘请专业厂商提供服务的资产运维按购买原厂商服务方式计费，但应避免重复计费。
2. 方程法，即按运行维护工作量计取，计算公式如下：
运行维护服务费=运行维护工作量×运维人月费率
其中，运行维护工作量可采用方程法，参考《信息技术服务 运行维护 第7部分 成本度量规范》（标准号：GB/T 28827.7-2022）执行，也可采用经验法进行任务分解；运维人月费率可参考中国软件行业基准数据（CSBMK）或执行政府规定、各组织确定的人月费率。声明：本文著作权及所有权均归北京中基数联科技有限公司所有。任何形式的转载或引用，均需清晰标注文章来源。
